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Ein wichtiges Kriterium für erfolgreiche online Shops ist es für Kunden möglichst transparent zu sein. Dem potentiellen Kunden sollten möglichst viele hilfreiche Informationen zum Bestellvorgang, dem Ablauf nach der Bestellung aber auch zur Abwicklung von Reklamationsfällen und Retouren zur Verfügung stehen. Das sollte aus meiner Sicht Bestandteil jedes online Shops sein um zusammen mit weiteren Vertrauensbildenden Maßnahmen dem Kunden die “Angst vor dem Kauf” zu nehmen. Und das Beste daran ist, dass hier Vieles mit relativ geringem Aufwand bewirkt werden kann.

Hilfe-Bereich:
Ein eigener Hilfe Bereich in dem der Benutzer möglichst umfassend informiert wird hat sich schon auf vielen Websites bewährt. Hier sollten Fragen wie beispielsweise folgende beantwortet werden:

• Welche Zahlungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung?
• Wann wird die Bestellsumme abgebucht, Kreditkarte belastet, etc.?
• Wann und wie ist ein Umtausch / Rückgabe möglich?
• In welche Länder wird versendet?
• Fallen Versandkosten oder zusätzliche Gebühren an?
• Wohin kann ich mich wenden falls ich weitere Fragen habe?
• Wie erfolgt der Versand?
• Wie lange dauert es bis die Ware versendet wird?
• Was muss beim Versand in nicht EU Länder beachtet werden? Zoll, MwSt. etc.

Positiver Nebeneffekt ist die verringerung des Serivce- & Support aufwands, da sich einige Kunden mit diesen Inormationen selbst helfen können. So haben beispielsweise auch Amazon und eBay sehr umfangreiche Hilfebereiche eingerichtet.

Hilfestellungen im Bestellvorgang:
Darüber hinaus bin ich noch ein Fan von Tooltip Hilfetexten. So könnten kleine Hilfesymbole im Bestellprozess platziert werden. Beim “Mouse over” erscheint ein kurzer Tooltip mit näheren Erläuterungen zur entsprechenden Funktion. Dadurch können mögliche Fragen oder Unsicherheiten beim Benutzer beseitigt werden und der potenzielle Kunde muss den Bestellprozess nicht verlassen oder sich mühselig der Hilfeseiten durcharbeiten.

Hilfebereich und Tooltip Hinweise sind daher für unterschiedliche Fälle gedacht. Der Hilfebereich sollte möglichst umfassende Hilfestellungen geben. Diese werden oft vor dem eigentlichen Bestellprozess gelesen und sollen dem Kunden möglichst viel Vertrauen und Professionalität vermitteln. Tooltip Texte sind für User die im Bestellprozess direkt vor einem konkreten Problem stehen und sollen dem Benutzer über diese Hürde hinweg helfen.

Servicestelle (Hotline, eMail, Chat):
Falls man eine Service Hotline anbietet sollte diese auch gut sichtbar beworben werden. Oft wird dieses in Form eines kleinen Banners mit einer Freundlichen Telefonistin gemacht. Auch das wirkt vertrauensbildend und vermittelt dem Benutzer, dass er jederzeit anrufen und Probleme auch persönlich klären kann. Wird keine Hotline angeboten können reduzierte Varianten in der Form eines Service Chats oder einer Beratungsstelle per eMail beworben werden.

Testimonials:
Zufriedene Kunden sind die Beste Referenz, daher sollte man diese Auch zu Wort kommen lassen. Kurze, aussagekräftige Statements von zufriedenen Kunden können Beispielsweise auf einer eigenen Unterseite zusammengesammelt werden.

Kundenbewertungen:
Für Kundenbewertungen gilt das selbe wie bei den Testimonials. Hierbei ist allerdings zusätzlich zu beachten, dass es Sinn machen könnte erstmal einige Bewertungen zu sammeln und diese erst ab erreichen einer aussagekräftigen Zahl online zu schalten.

Fazit:
Es ist elementar dem Benutzern eines Online Shops möglichst viel Vertrauen und Transparenz zu vermitteln. Die oben genannten Möglichkeiten sollen dabei helfen, müssen aber wie immer auf die vorhandenen Gegebenheiten angepasst und mit zusätzlichen Mitteln wie einem klaren Datenschutzhinweis, der Verwendung eines eCommerce Gütesiegels, etc. ergänzt werden.

Ähnnliche Beiträge:

1. Umsatz steigern durch bessere Bestellprozesse