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Archive for März, 2009

Umsatz steigern durch bessere Bestellprozesse

25 Mrz

Der Bestellprozess gehört zum wichtigsten Teil jeder eCommerce Website. Aus diesem Grund macht es Sinn sich diesem Thema intensiver zu widmen, denn jede Optimierung kann Conversionrates erhöhen und zu höheren Umsätzen führen.

 

Wer suchet der findet … oder auch nicht
Dem Benutzer sollte das Bestellen der Ware möglichst einfach gemacht werden. Das beginnt schon damit, dass die für einen Kauf wichtigsten Elemente klar und deutlich gestaltet werden.

Der Bestellprozess beginnt schon mit dem “In den Warenkorb” Button beim entsprechenden Produkt. Daher sollte bereits auf der Produktseite darauf geachtet werden, dass dieser Button gut sichtbar platziert wird.

Daher gilt:

  • Die Schaltfläche muss eine eindeutige Beschriftung haben, die den Benutzer zum Clicken animiert.
  • Der Button sollte grafisch auffällig gestaltet und möglichst weit oben im Sofortsichtbaren Bereich der Website platziert werden.
  • Zusätzlich muss der eigentliche Warenkorb klar gekennzeichnet werden. Für den Benutzer muss klar ersichtlich sein, was nach dem Hinzufügen eines Produktes zum Warenkorb passiert. Fragen wie: Wo ist das Produkt gelandet? Wo befindet sich der Warenkorb? Wie kann ich mit der Bestellung fortfahren? müssen durch Konzeption, Gestaltung und Bezeichnungen schon im Vorfeld beantwortet werden.

Ein schönes Beispiel um das Hinzufügen zum Warenkorb zu visualisieren hat beispielsweise die Tirol Werbung für Ihre Prospektbestellung gewählt. Durch eine Javascript Animation fliegt der Bestellbutton in Richtung des Warenkorbs. Dadurch wird dem Benutzer sofort klar wo die ausgewählten Produkte zu finden sind. Zusätzlich werden bereits gewählte Prospekte durch eine graue Schaltfläche gekennzeichnet.

Tirol Werbung - Visualisierung des Bestellvorgangs

Tirol Werbung - Visualisierung des Bestellvorgangs

Logisch, dass die oben erwähnten Punkte für den Checkout Button, also den “zur Kasse” Button im Warenkorb genau so gilt. Hierbei könnte sich auch der Zusatz (“Sie können den Bestellvorgang, jeder Zeit abbrechen”) als positiv auswirken. Da das allerdings je nach Zielgruppe und Gestaltung unterschiedlich sein kann, empfehle ich hier genauere Tests durchzuführen. Basierend auf den Ergebnissen kann man dann gut entscheiden ob der Zusatz nötig ist oder nicht.

 

Ein Online Shop ist kein Supermarkt
Auch wenn in Supermärkten der Verkauf von Süßigkeiten, etc. an der Kasse sehr gut funktioniert gilt das für Online Shops nicht. Beim Online Shop haben wir leider nicht den Vorteil, dass jeder Käufer an der Kasse vorbei muss. Auf der Website ist es viel einfacher den Kauf abzubrechen, dafür genügt ein simpler Click auf das rote X rechts oben im Browser, auf Werbebanner oder andere Links. Genau aus diesem Grund sollten sämtliche Ablenkungen im Bestellprozess vermieden werden. Das heißt, Cross Selling, Product Placement und ähnlicher “Schnick-Schnack” kann auf der Website betrieben werden, allerdings nur bis max. zum Warenkorb. Sobald sich der Kunde zum Kauf entschlossen hat und mit dem Bestellprozess beginnt sollten alle Ablenkungen vermieden werden.

Sehr schön wird das vom Branchenprimus Amazon gelöst. Sobald man auf den Button “Zur Kasse” clickt, wird eine eigene Seite geöffnet, welche nur für den Kauf nötige Informationen darstellt. Ohne den Zurück Button des Browsers zu verwenden ist es ist nicht einmal mehr möglich zur vorhergehenden Seite zurückzukehren.

 

Konzentration auf das Wesentliche bei Amazon

Konzentration auf das Wesentliche bei Amazon

 

Vertrauen und Transparenz sind wichtig
Vertrauensbildende Maßnahmen können über Hemmungen einer online Bestellung hinweg helfen. Hierzu könnte man jetzt sicher zu jedem Punkt einen separaten Beitrag verfassen. Vielleicht werde ich das auch einmal machen, aber da Vieles selbsterklärend ist werde ich es jetzt einmal bei einer Auflistung einiger Punkte, ohne Anspruch auf Vollständigkeit belassen.

  • eCommerce Zertifizierung
  • Datenschutzrichtlinien auf der Website platzieren
  • Zusätzliche Kosten, wie Versandgebühren, transparent und möglichst früh im Bestellvorgang ausweisen
  • Möglichkeiten von Umtausch und Rückgabe angeben
  • Zahlungsmöglichkeiten an Zielländer anpassen. Wird nur Kreditkarte angeboten, kann das ein Hinderniss darstellen.
  • Integration von aussagekräftigen Hilfetexten
  • Hinweis auf eine Service Hotline
  • Eindeutige Darstellung der einzelnen Schritte im Bestellprozess.

 

Testen, Testen, Testen
Zusätzlich sind permanente Tests von Details wichtig und auch extrem interessant. In Bestellprozessen können sich oft Kleinigkeiten wie beispielsweise die Farbe und Positionierung eines Bestellbuttons sehr viel bewirken. Um sicher zu gehen ob eine Weiterentwicklung aber auch wirklich eine Verbesserung darstellt macht es Sinn so etwas beispielsweise mit dem Google Website Optimizer abzutesten.
Darüber Hinaus kann man sich selbstverständlich durchaus auch von den Großen der Branche inspirieren lassen, denn hier kann man davon ausgehen, dass schon sehr viele Usabilitytests durchgeführt wurden. Doch auch dann gilt … testen, testen, testen … es gibt keine Pauschalrezepte und es muss nicht über das Selbe funktionieren. Alter, Herkunft und Computeraffinität der Zielgruppe können sich bei einzelnen Details stark auf die Performance verschiedenener Detaillösungen auswirken.

 
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Google Analytics: Benutzerdefinierte Berichte

19 Mrz

Für alle die spezielle Anforderungen an Statistiken haben gibt es in Google Analytics die Möglichkeit benutzerdefinierte Berichte zu erstellen. Durch diese Berichte können beispielsweise die individuell wichtigsten KPIs (Key Performance Indikatoren) übersichtlich aufbereitet werden, in weiterer Folge kann man sich die entsprechenden Berichte auch automatisiert per Mail senden lassen. Dadurch lasst sich viel Zeit sparen, speziell wenn man an Kunden, Vorgesetzte, etc. ein regelmäßiges Reporting liefern muss. Je nach Ziel können so auch aktuell in Google Analytics verfügbare Reports nachgebaut und durch zusätzliche Werte erweitert oder auch vereinfacht und auf das Notwendigste reduziert werden.

Solche Berichte können in Google Analytics bequem unter dem Menüpunkt “Benutzerdefinierte Berichterstellung” eingerichtet werden. Per Drag and Drop kann der gewünschte Bericht zusammengestellt werden. Hierzu gibt es folgende befüllbare Bereiche:

Messdaten (blau)
Die Messdaten sind die Werte die später als Spalten im Bericht dargestellt werden.

Dimensionen (grün)
Bei den Dimensionen handelt es sich um einen Wert der Später in den Zeilen dargestellt wird. Durch Unter-Dimensionen besteht die Möglichkeit diese Werte zu verschachteln. Im späteren Bericht wird dann bei Click auf einen Wert die selbe Tabelle mit geändertem Zeileninhalt aufgerufen.

Registerkarten (grau)
Über Registerkarten lassen sich mehrere Berichte miteinander kombinieren, ähnlich wie einzelne Tabellen im Excel.

Zusätzlich gibt es von Google eine Begriffsdefinition aller verfügbaren statistischen Werte, diese kann sehr hilfreich sein kann. Denn wer kennt schon auf Anhieb den Unterschied zwischen Absprüngen und Ausstiegen.

Soweit zur relativ überschaubaren Theorie, interessant wird das Ganze jetzt aber im praktischen Einsatz. Dazu habe ich einige möglicherweise hilfreiche Reports zusammengestellt.

Landingpage Performance
Hierbei handelt es sich um einen Bericht in dem die Performance verschiedener Einstiegsseiten verglichen werden kann. Durch das Einfügen der Ausstiegsseite als Unterseite wird bei Click auf den Einstiegsseitennamen auch die Ausstiegsseite sichtbar.

Bericht: Landingpage Performance

Bericht: Landingpage Performance

Adwords Kampagnenreporting
In diesem Report habe ich Kennzahlen für Adwords Kampagnen zusammengefasst. Man kann sich hier schön von der Anzeigengruppe über die Kampagne, den Kampagneninhalt zur Kampagnenposition durch clicken.

Bericht: Adwords Kampagnen Report

Bericht: Adwords Kampagnen Report

Besucher Qualität nach Referrer
Im letzten Beispiel handelt es sich um eine etwas aufgebohrte Version der Referrer Statistik. Hier werden einige interessante Werte zusätzlich ausgegeben.

Bericht: Refererqualität

Bericht: Referrerqualität

Das waren jetzt nur ein paar Beispiele als Anregung und wie immer gilt auch hier, dass man die individuell auf die eigenen Gegebenheiten anpassen muss. Ohne eCommerce Tracking macht es beispielsweise wenig Sinn Umsätze ausgeben zu lassen, etc. Nachdem ich aber auch immer auf der Suche nach hilfreichen Auswertungen bin … feel free und hinterlasse ein Kommentar mit deinen beliebtesten Berichten. Freue mich über Kommentare und Anregungen.

 
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Blog der Woche beim t3n Magazin

16 Mrz

Normalerweise versuch in dem Blog ja eher sachlich zu bleiben, heute zur Feier des Tages darf ich aber in eigener Sache auf den Blog der Woche vom t3n Magazin hinweisen. Besagtes Magazin hat nämlich meinen Blog diese Woche auf Ihrer Website zum Blog der Woche gekürt. Vielen Dank hierfür an die Jungs und Mädls (falls es denn da welche geben sollte) vom t3n Magazin. Zu diesem Anlass wurde auch noch ein kurzes Interview veröffentlicht. Für alle die es interessiert, hier ist besagter Beitrag zu finden.
Den nächsten richtigen Beitrag zum Thema “Google Analytics: Benutzerdefinierte Berichte” gibt’s dann am Donnerstag.

 
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eMail Strategieplanung – Erstellung eines Mailingkonzepts

13 Mrz

Die Entwicklung eines Mailingkonzepts wird oft vernachlässigt bzw. auf ein Minium reduziert. “Wir versenden ja Quartalsweise einen Newsletter”, bekommt man auf die Frage nach einer Mailingstrategie öfters zu hören. Doch ein konsequenter Einsatz des Mediums eMail kann weit darüber hinaus gehen. Speziell im eCommerce Bereich ist es ein essenzielles Kundenbindungs- und Verkaufsmittel geworden.

Primär geht es darum einen guten Mix aus automatisierten und manuell Erstellten Mailings zu erstellen. Dazu beschreibt man im Konzeptionsprozess am Besten einen fiktiven Benutzer von der Anmeldung/Kauf bis zur Newsletterabbestellung. Je nach Website kann es durchaus vorkommen, dass es mehrere Szenarien hierfür geben muss. So kann das z.B. ein B2C-, ein B2B User und ein Pressevertreter sein. Das ganze lässt sich dann wie folgt schön in einem Diagramm visualisieren.

 

Mailing Strategieplanung

Mailing Strategieplanung

Bestandteile des Konzepts können beispielsweise folgende Mailings sein:

Willkommensmail
Begrüssungsmail nach erfolgter Registrierung. Dieses Mail sollte den Benutzer direkt erklären welchen Mehrwert er durch diese Registrierung erhält und welche Schritte als nächstes zu tun sind. Beispielsweise: “Vielen Dank für Ihre Registrierung, Sie können jetzt hier Ihr persönliches Profil eingeben”

Infonewsletter
Klassischer Newsletter der einen gesunden Mix aus Informationen und Angeboten enthalten kann. Wichtig ist vorallem eine Mehrwert für den Abonnenten zu bieten. So bietet es sich beispielsweise an Tipps zur besseren Nutzung eines Produkts, besondere Angebote exklusiv für Newsletterabonnenten oder Gewinnspiele zu integrieren.

Standalone / Kampagnenmailings
Mailing in dem nur ein einzelnes Produkt präsentiert wird. Dieses Mail sollte nur an relevante Abonnentengruppen versendet werden, da hier die Gefahr besteht, dass sich User gestört fühlen.

Hot News
Relativ einfaches Mail welches für aktuelle Informationen möglichst schnell und einfach versendet werden kann.
Ziel: Schnelle Information der Abonnenten über aktuelle Ereignisse wie Verkehrsstaus, etc.

Nutzerdaten erheben
Spezielle Aussendungen die dem Nutzer klar in Nutzergruppen einteilen. Das können beispielsweise Aussendungen mit der Verlinkung von 2 Themengebieten sein. Alle Abonnenten die auf Thema 1 geclickt haben bekommen dann in späterer Folge Newsletter zum Thema A. Weitere Informationen zur Nutzerdaten Erhebung habe ich im Beitrag: “Nutzerdaten elegant und seriös ermitteln” erläutert. In der Regel wird dieser Prozess in andere Mailings integriert, da ich das aber einen wichtigen Punkt zur Effizienzsteigerung sehe habe ich es hier nochmal gesondert angeführt.

Kaufabbruch
Registrierte Benutzer die den Bestellprozess abbrechen könnten automatisiert ein Mail mit dem gewählten und alternativen Produkten erhalten. Zusätzlich sollten Hinweise auf Versandbedingungen, Faqs oder auch Rückgaberecht nicht fehlen. Oft werden Bestellungen auf Grund von Unsicherheit abgebrochen. Unsicherheit über zusätzliche Versandkosten, Zahlungsmodalitäten oder auch Unsicherheit bei der Bedienung spielen hier eine wichtige Rolle. Genau Diese Unsicherheiten sollten in dem Mail so gut wie möglich genommen werden.

Geburtstagsmailing
Automatisierte Geburtsstagsmails mit einem kleinen Bonus für den Benutzer kommen immer gut an. XING verschickt beispielsweise Geburtstagsmailings mit kostenlosen Premium Schnupperabos. Solche Aktionen werden in der Regel von den Kunden honoriert und animieren zum Kauf.

Winback Programm
Benutzer die sich lange nicht mehr auf der Website eingeloggt haben könnten ein Mail nach dem Motto: “Wir vermissen Sie” erhalten. Je nach Website und Produkt kann dieses Mail den Benutzer

Aber auch hier gilt wie so überall, das Ganze Konzept muss individuell auf die entsprechende Firma, Zielgruppe, zur Verfügung stehenden Ressourcen und Produkt abgestimmt werden. So kann es sein, dass ein Monatlicher Newsletter absolut ausreichend ist oder aber auch, dass noch zusätzliche Mailings aufgenommen werden müssen. Darüber hinaus werden in der Praxis oft Mischformen eingesetzt.

 
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Schönere Unterstreichungen

11 Mrz

Regelmäßig stören mich Die recht hässlichen und Typografisch gar nicht tollen Unterstreichungen die normalerweise im Web zu finden sind.  Konkret stört  mich daran, dass die Unterlängen der Zeichen durchgestrichen sind und das Ganze dadurch sehr gedrängt wirkt. Aus diesem Grund bin ich dazu über gegangen das eigentlich dafür vorgesehene und übliche CSS Tag text-decoration:underline; zu boykottieren. Viel schöner finde ich das Unterstreichungen über den Befehl border-bottom zu realisieren.

Aus Typografischer Sicht ist das zwar immer noch nicht die optimale Lösung, da sich die Unterlängen und die Unterstreichung nicht treffen. Daher könnte man den Rahmen noch ein Pixel weiter nach unten setzen. Je nach verwendeter Schriftart, Schriftgröße und Zeilenabstand kann das aber zu viel Platz verschlingen. Daher verwende ich auf dieser Siete keinen Abstand.

Die 3 Varianten im Vergleich:

?View Code HTML
text-decoration:underline;
border-bottom: 1px solid;
border-bottom: 1px solid; padding-bottom:1px;

Typografie

… nicht so schön

Typografie

… in dieser Darstellung perfekt, bei kleineren Schriftgrößen berühren sich aber auch hier Unterlängen und Unterstreichung.

Typografie

… für kleine Schriftgröen meißt die Beste Wahl

Das ist diesesmal zwar nur ein kleiner aber dafür aus meiner Sicht kleiner Hinweis und damit starte ich gleich den Aufruf für “schönere Unterstreichungen”. Abgesehen davon gibt es allerdings noch viele weitere Typografische Sünden im Web, dazu aber ein anderes mal.

 
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Google Analytics: Filter die das Leben erleichtern!

04 Mrz

Filter in Google Analytics sind ein sehr praktisches und zugleich auch mächtiges Werkzeug. Dadurch wird es möglich Daten der Statistik zu manipulieren, extrahieren oder auch integrieren. Aus diesem Grund habe ich ein paar praktische Anwendungsbeispiele zusammengestellt um die Funktionsweise der Filter in Google Analytics zu erläutern.

Grundsätzlich können Filter im Filtermanager, der auf der Google Analytics Übersichtsseite unter den Websiteprofilen verlinkt ist, angelegt werden. Die Anschließenden Beispiele müssen jeweils am Ende einem Websiteprofil zugewiesen werden, nur dann werden die Daten des entsprechenden Profils manipuliert.

Zugriffe von eigenen IP Adressen ausschließen
Das ist der Klassiker unter den Filter, hiermit wird der selbstverursachte Traffic nicht berücksichtigt.

Filterart: Alle Besuche von einer IP Adresse ausschließen
IP Adresse: 193.0.0.0

Google Analytics - IP ausfiltern

Nähere Infos dazu inklusive einer Erklärung wie man IP Ranges ausschließen kann hab ich in diesem Artikel erläutert:
Google Analytics eigene IP ausfiltern (Teil 2)

Vollständige Referrer anzeigen

Der Referrer wird in Google Analytics nicht komplett dargestellt. Dieser Filter ist ein Workaround um die gesamte Referring URL als Benutzerdefiniertes Segment auszugeben.

Filterart: Benutzerdefinierter Filter -> Erweitert
Feld A -> A extrahieren: Verweis (.*)
Feld B -> B extrahierern: leer lassen
Ausgabe in -> Konstruktor: Benutzerdefiniertes Segment $A1
Feld A erforderlich: Ja
Feld B erforderlich: Nein
Ausgabefeld überschreiben: Ja
Groß-/Kleinschreibung beachten: Nein

Google Analytics - Filter für vollständige Referrer

Anschließend erhält man die Statistik in dem man innerhalb von Google Analytics auf der Referrer Statistikseite, die Dimension über der Referrerauflistung auf “Benutzerdefinierter Wert” umstellt.

Url verkürzen

Falls sämtliche getrackten Seiten im selben Unterverzeichnis liegen können die dargestellten Urls der Übersicht halber verkürzt werden. Im Beispiel unten wird angenommen, dass sämtliche Seiten dieses Blogs im Verzeichnis /blog/ liegen. Über den Filter wird der Verzeichnisname entfernt.

Filterart: Benutzerdefinierter Filter -> Suchen und Ersetzen
Filterfeld: Anforderungs-URI
Suchzeichenfolge: grafixx.at/blog/
Ersetzungszeichenfolge: /
Groß-/Kleinschreibung beachten: Nein

Google Analytics Filter: Url verkürzen

SEO Rankings Tracken

Dieser Filter ist etwas komplexer, aber auch leistungsfähiger als die vorigen. Hier wird die Referrer URL wie Regular Expression verarbeitet. Falls es sich um einen Zugriff via Google handelt, wird innerhalb von Google Analytics die Position des Eintrages innerhalb der Google Ergebnisliste ausgegeben.

Filterart: Benutzerdefinierter Filter -> Erweitert
Feld A -> A extrahieren: Verweis (\?|&)q=([^&]*)
Feld A -> A extrahieren: Verweis (\?|&)start=([^&]*)
Ausgabe in -> Konstruktor: Benutzerdefiniertes Segment $A2 (Seite: $B2)
Feld A erforderlich: Ja
Feld B erforderlich: Nein
Ausgabefeld überschreiben: Ja
Groß-/Kleinschreibung beachten: Nein

Google Analytics Filter: Seo Tracking

Anschließend erhält man die Statistik in dem man innerhalb von Google Analytics auf der Keyword Statistikseite, die Dimension über der Keywordauflistung auf “Benutzerdefinierter Wert” umstellt. Wird in dieser Satistik keine Seite angegeben handelt es sich um die erste Seite, darüber hinaus steht 10 für Seite 2, 20 für Seite 3, etc.

Urls in Kleinbuchstaben umwandeln

Ein relativ einfacher Filter der aber die Übersichtlichkeit stark erhöht. Mit diesem Filter werden alle Urls klein geschrieben und somit nicht nur einmal gelistet.

Filterart: Benutzerdefinierter Filter -> Erweitert
Filterfeld: Anforderungs-URI

Google Analytics Filter: Urls klein schreiben

Traffic von Social Media Plattformen tracken

Mit diesem Filter werden Zugriffe von Social Networking Plattformen (im Beispiel: Facebook, Twitter und Xing) in der Kampagnen Statstik unter dem Begriff SocialMedia zusammengefasst.

Filterart: Benutzerdefinierter Filter -> Erweitert
Field A -> Extract A: Kampagnenquelle facebook|twitter|xing
Field B -> Extract B: leer lassen
Output To -> Constructor: Kampagnenmedium SocialMedia
Feld A erforderlich: Ja
Feld B erforderlich: Nein
Ausgabefeld überschreiben: Ja
Groß-/Kleinschreibung beachten: Nein

Google Analytics Filter: Social Media Tracking

Anschließend erhält man die Statistik in dem man innerhalb von Google Analytics auf der Kampagnen Statistikseite, die Dimension über der Keywordauflistung auf “Medium” umstellt.

Das waren für’s Erste einmal ein paar hoffentlich hilfreiche Filter. Diese können bzw. müssen natürlich auf die exakten Bedürfnisse der entsprechenden Website angepasst werden.

 
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Posted in Web Analytics